CRM-Pflege wird vernachlässigt

Inside Sales Manager arbeiten heutzutage härter als je zuvor. Jedoch arbeiten ihre Customer Relationship Management Systeme nicht für sie. Dies führt zu Frust bei den Verkäufern zum Thema CRM. Genau diese Entwicklung zeigt mal wieder eine neue Studie der Beagle Research Group in Zusammenarbeit mit Oracle auf.

Die vorliegende Studie mit dem Namen „Getting Past the Breaking Point of Yesterday’s CRM“, zu Deutsch „Der Weg vorbei an der Belastungsgrenze der CRM-Systeme von gestern“, gewährt Einblick in das Empfinden von über 500 Verkäufern im Inside Sales innerhalb USA. Im Rahmen der Studie fanden die Forschenden folgendes heraus:

Die meisten Befragten sind durch die zeitaufwendigen, manuellen und den nicht in Software integrierten Aufgaben ihres Jobs frustriert.

Zusätzlich werfen die die Ergebnisse ein Scheinwerferlicht auf die zahlreichen Umwege, welche Verkäufer einschlagen müssen, um ihre Zielvorgaben zu erreichen. Und das alles unter erschwerten Bedingungen. Denn die Hauptklage der Verkäufer ist: Sie verfügen nicht über die notwendigen Tools.

Ein Zwischenfazit: Die in der Praxis eingesetzten CRM-Systeme sind nur unzureichend auf die Bedürfnisse der Anwender eingestellt bzw. mehr und mehr veraltet, um die Anforderungen eines immer stärkeren digitalen Vertriebes erfüllen zu können.

Die vollständige Studie bei Oracle finden Sie hier.

Frust bei den Verkäufern zum Thema CRM: Sie putzen lieber ihr Bad, anstatt ihr CRM System zu pflegen!

Die Verantwortung von Verkäufern ist in den letzten Jahren immer weitergewachsen. Ihre CRM-Systeme, mit denen sie Tag täglich arbeiten müssen, blieben jedoch in der Vergangenheit stecken. Diese bremsen den Anwender vermehrt bei der Ausführung ihrer Aufgaben aus. Das betrifft besonders strategische Vertriebsprojekte:

90% der Verkäufer beschweren sich, dass Teile ihrer Aufgaben mehr Zeit in Anspruch nehmen als sie sollten. Die am meisten beklagten Bereiche waren:

- das Eintragen von Notizen im CRM-System (35%)

- das Updaten oder das Arbeiten in mehreren Systemen (34%)

- zu viel Sales Training (32%)

86% der Befragten sind durch bestimmte Zeitfresser in ihrem Job besonders frustriert. Die meiste Frustration trat bei der Ausführung von sich wiederholenden administrativen Tätigkeiten auf, die man automatisieren könnte (43%). Das synchron halten der verschiedenen Systeme, für welche die Möglichkeit einer Verknüpfung bestünde, wurde von 38% der Befragten als frustrierend bewertet. 38% aller Befragten frustet der Follow-Up mit einem Prospect, von dem sie wissen, dass bei diesem kein Interesse besteht. (Anmerkung des Autors: Hierfür kann meisten das System nichts, das ist eine Führungsfrage bzw. Justierungsaufgabe im System selbst) Für weitere 35% führt die erneute Eingabe einer E-Mail Adresse oder von Kalenderdaten in ihr CRM-System zu einem hohen Frustlevel.

85% aller Inside Sales Manager ist bereits ein peinlicher Fehler durch die Unvollständigkeit oder Fehlerhaftigkeit ihrer CRM-Datenbank unterlaufen. Die häufigsten Fehler waren dabei der Anruf einer falschen Nummer (33%) und ein gegensätzliches Verständnis des Bedürfnisses ihres Gegenübers (29%).

Der Frust bei den Verkäufern zum Thema CRM ist groß. 66% der Befragten geben an, dass sie die Zeit, welche sie mit diesen Aufgaben verbringen lieber in der Warteschlange ihrer örtlichen Verkehrszulassungsbehörde, im Stau, beim Geschworenendienst, ihrem Zahnarzt, oder eben mit dem Putzen des Bades verbringen würden.

Weitere wichtige Ergebnisse sind: Die Mehrheit aller Sales Manager leidet und nutzt ihr CRM-System nicht regelmäßig!

Ein Verkäufer verbringt seine Zeit am liebsten damit zu verkaufen, dennoch werden sie in ihrem Alltag durch Aufgaben ausgebremst, die ihnen mehr Zeit kostet als sie eigentlich sollten. Bei der Anschaffung haben CRM-Systeme versprochen dieses Problem zu beheben. In der Praxis wird dieses Versprechen leider zu oft nicht eingelöst und das führt zu Frust bei Verkäufern zum Thema CRM.

- Verkäufer wechseln bei ihrer alltäglichen Arbeit durchschnittlich zwischen bis zu acht Werkzeugen. Die häufigsten sind dabei E-Mail, Internet, Smartphone, Video-Konferenzen und Word Dokumente.

- 55% aller Verkäufer stützen sich auf eine Kombination von Anwendungen. Von denen ist ein erheblicher Teil nicht in ihrem CRM-System integriert. D.h. manuellen offline Lösungen wie Post-It Notizen oder Schmierzettel.

- 46% aller Verkäufer haben einen Umweg oder nicht standardisierten Shortcuts in ihrem CRM-System gefunden, um Ihre Ziele zu erreichen

- Nur 47% aller Verkäufer benutzen ihr CRM-System regelmäßig. Und nur 40% dieser Gruppe nutzen diese Systeme so wie es vorgesehen ist.

Die Work-Life-Balance aller Inside Sales Manager leidet und lässt diese wünschen sie hätten Superkräfte

Veraltete CRM-Systeme beeinflussen die Produktivität signifikant und zwingt die Inside Sales Manager dazu Geschäfte auch außerhalb der eigentlichen Arbeitszeit durchzuführen, um ihre vorgegebenen Quoten zu erfüllen. Dieser Zwang führt bei ihnen zu dem Wunsch über Superkräfte zu verfügen, um ihren Job erfolgreich umsetzen zu können.

- Die mangelnde Effektivität von CRM-Systemen hindert Verkäufer häufig daran ihre Quoten, beispielsweise Anzahl an Verkaufsgesprächen, innerhalb der eigentlichen Arbeitszeit zu erfüllen. Resultierend daraus telefonieren Verkäufer an immer ungewöhnlicheren Orten, um ihre Vorgaben zu erreichen:

- 50% dieser Anrufe finden im Urlaub statt, oder werden am Esstisch getätigt (40%). Skurriler muten die Telefonate auf Partys (33%), im Badezimmer (30%), dem Fitnessstudio (24%), oder sogar bei einem romantischen Dinner Date an, hier gab ein Fünftel aller Befragten an, zwischenzeitlich ein solches Gespräch geführt zu haben.

- Fast jeder Verkäufer (98%) wünscht er hätte übermenschliche Fähigkeiten, die ihm bei der erfolgreichen Bewältigung seiner alltäglichen helfen würde:

- Der häufigste Wunsch, der geäußert wurde, war, in die Zukunft blicken zu können (30%), ein perfektes Gedächtnis zu haben (19%), aber auch der Wunsch nach einer Art „super-focus“ (16%). Gerne würden die Befragten auch über die Fähigkeit verfügen die Stimmung des Gegenübers zu kennen (13%), eine optimale Organisation zu haben (12%), oder einfach nur die Gedanken ihres Vorgesetzten verstehen zu können (8%).

Dieser Zwang Verkaufsgespräche außerhalb des Büros führen zu müssen zeigt den Frust bei den Verkäufern zum Thema CRM. Der Wunsch nach nicht realisierbaren Superkräften zeigt den tiefen Wunsch nach einem Ausweg.

Warum Inside Sales in intelligente und digitale Tools investieren muss

Der Verkauf war schon immer ein schwieriger von Hindernissen geprägter Job. Und das wird voraussichtlich noch lange so bleiben. Besonders in einer aktuellen Lage mit immer kleineren Budgets. Zusätzlich dazu wird erwartet das bis 2025 bis zu 80% aller Business to Business Verkaufsinteraktionen über digitale Kanäle stattfinden wird.

Fazit: Den Mitarbeiter von Zeitfressern und den Erfolg vom Zufall befreien

Eine der schwierigsten Aufgaben von Verkäufern bleibt das Agieren in einem chaotischen und zufälligen Umfeld. Bei der Bewältigung von diesem darf nicht viel Zeit durch das manuelle Erfassen und Pflegen von Daten in Anspruch genommen werden, um wichtige Verkaufsgespräche vorzubereiten. Moderne CRM-Systeme müssen mit den digitalen Anwendungen verknüpft sein und neue Informationen in Echtzeit erfassen.

Für einen erfolgreichen Vertriebler ist es also wichtig, dass ihre verschiedenen CRM-Tools sie besonders bei der Dokumentation und Organisation unterstützen. Mit dieser Hilfe können sie sich auf ihre Fähigkeiten konzentrieren, ihren Gegenüber einzuschätzen, um so zukünftige Entwicklungen zu antizipieren und entsprechend handlungsfähig zu sein.

Im Umgang mit diesem Chaos kann besonders KI viel Abhilfe schaffen. Ein Robotic Process Automation unterstützt beim Versenden von wiederkehrenden Mails, wie beispielsweise zu Geburtstagen. Auf der anderen Seite kann moderne Software Kontaktinformationen automatisiert aus Mail-Signaturen erfassen und in Sekundenschnelle als neuen Kontakt anlegen.

Leider sind all diese Werkzeuge im Werkzeugkasten eines Verkäufers neu und mit einer anfänglichen Skepsis behaftet. Diesen gegenüber benötigt es also noch ein Umdenken, welches sich nicht zu lange hinziehen darf, um die zukünftige Entwicklung nicht zu verpassen.

Die Kern-Aufgaben sind also: Die Frage der Tool-Optimierung angehen als auch das Umdenken der Verkäufer zu erreichen, sie zu motivieren, dass es sich lohnt „neue Tools anzunehmen und einzusetzen. Nur beides zusammen führt zum Erfolg – und befreit ihn vom Zufall.