CRM: Mensch oder Maschine?

Digital First, Customer Last - Digitalisierung: Fortschritt oder Rückschritt?

Kundenbeziehungen auf dem Prüfstand: Unternehmen setzen zunehmend auf KI, Chatbots und Automatisierung - und verlieren dabei oft das Wesentliche aus den Augen. Der persönliche Dialog bleibt auf der Strecke, Effizienz triumphiert über die emotionale Beziehung. Ist „Digital first, Customer last" die neue Norm? Warum die Zukunft von Customer Relationship Management CRM mehr Mensch und weniger Maschine braucht, lesen Sie hier.

Warum Digitalisierung Kundenbindung gefährdet

Die Marketingtrends 2025 drehen sich um Digitalisierung, KI, Automatisierung und mehr. Doch Menschen kaufen nicht von Algorithmen, sondern von Menschen. Während Unternehmen auf Chatbots und automatisierte Kampagnen setzen, fehlt oft der persönliche Dialog. Die Digitalisierung wird häufig ohne Rücksicht auf Verluste vorangetrieben – mit fatalen Folgen.

Persönlicher Kontakt im Rückzug?

Die Zahl der Außendienstmitarbeiter in der Versicherungsbranche ist seit Jahren rückläufig. Gleichzeitig steigt der Bedarf an Spezialisten im Außendienst. Handelsvertreter nehmen zu, während die Verkaufsfläche im Einzelhandel stagniert. Der langfristige Rückgang von Personal in Vertrieb und Verkauf zeigt, wie stark Unternehmen auf Effizienz setzen – oft zulasten der Empathie.

Effizienz statt Empathie

Digitalisierung verspricht Effizienz: Automatisierte Mails, personalisierte Nachrichten und Self-Service-Apps. Doch Kunden merken, wenn Mails keine Seele haben, Chatbots Probleme nicht lösen und persönliche Kontakte fehlen. Viele digitale Prozesse sind für Unternehmen optimiert, nicht für Kunden. Frustration und Abwanderung sind die Folgen.

Mythos kundenzentrierte Digitalisierung

Oft wird Digitalisierung als „kundenzentriert“ beworben. Doch wer wurde gefragt? Häufig basieren solche Aussagen auf Selbsteinschätzungen. Statt echter Kundenorientierung herrscht Nachahmungszwang: Eine neue App wird eingeführt, weil es die Konkurrenz auch tut. Das Resultat sind digitale Prozesse, die den Kunden oft mehr Aufwand als Nutzen bringen.

Was Kunden wirklich wollen

Kunden wünschen sich, gehört und verstanden zu werden. Studien zeigen: Persönliche Kontakte schaffen mehr Loyalität als digitale Interaktionen. Gutes Reklamationsmanagement führt zu höheren Umsätzen und langfristiger Bindung. Persönliche Erlebnisse bleiben in Erinnerung, während digitale Prozesse oft emotionslos bleiben.

Die Zukunft des CRM

Die Zukunft liegt in der Kombination aus Technologie und Mensch. Digitale Tools sollten den persönlichen Dialog unterstützen, nicht ersetzen. Hybride Modelle, die Kundenwert und Präferenzen berücksichtigen, sind entscheidend. Ein gut vorbereiteter persönlicher Kontakt kann mehr bewirken als viele E-Mails. Empathie und persönliche Beziehungen sind der Schlüssel.

Fazit

Digitalisierung ist wichtig, aber kein Selbstzweck. Ohne den Menschen im Mittelpunkt verkommt CRM zur Datenverwaltung. Unternehmen, die digitale Effizienz mit menschlicher Wärme verbinden, werden erfolgreich sein. Es gilt, aus „Digital first, customer last“ eine Digitalisierung zu machen, die der Kundenbeziehung dient.

Provokante Abschlussfrage

Ist das CRM tatsächlich kundenzentriert oder nur datengetrieben? Der Blick in die Welt der Kunden könnte überraschende Erkenntnisse bringen.