Experience Management – Sitecore erklärt das Marketing- Trendthema 2014
Laut Studien von Marktexperten wie Gartner haben Vorstände (CIOs, CMOs und CEOs) das Thema Customer Experience Management (CEM) bis 2016 als wichtiges Thema auf ihrer Agenda. Viele planen mit CEM-Initiativen das Geschäft anzukurbeln. Ziel bei CEM ist „die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen. Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint)erreicht werden.“*
Doch die Planung und Umsetzung von Kundenerfahrungsmanagement ist nicht trivial. Zum einen, weil verschiedenste Kanäle integriert und personalisiert bespielt werden müssen. Dies erfordert eine technische Konsolidierung und Integration der vielen Systeme und Tools für Enterprise Content Management, Customer Relationship Management, Online Marketing, Analytics etc. Zum anderen muss das Silo-Denken und die häufig noch klassisch getrennten Kommunikationsdisziplinen aufgebrochen und durch einen holistischen Ansatz ersetzt werden. Sitecore bietet die für CEM erforderlichen Funktionalitäten in einer vollintegrierten Experience Management-Plattform (der Sitecore Customer Engagement Platform). Sitecore-Kunden gehen damit über den anonymen Erstkontakt-Level hinaus und treten in eine immer engere Beziehung mit ihren Nutzern. Anstatt noch mehr Geld für die Gewinnung von Besuchern und deren Aufmerksamkeit auszugeben, verspricht der Sitecore-Ansatz eine gezieltere Nutzung jedes einzelnen Kontakts – und dass langfristig.
Wie CEM funktioniert, mit welchen Quick-wins die Conversion gesteigert werden kann und wie Marketers mit neuen Analytics-Ansätzen den wahren Erfolg ihrer digitalen Aktivitäten bewerten können, erklärt Sitecore in einem kostenlosen eBook Digital Marketing – strategisch und effektiv!:
http://www.sitecore.net/digitaloptimizationinsights
Doch die Planung und Umsetzung von Kundenerfahrungsmanagement ist nicht trivial. Zum einen, weil verschiedenste Kanäle integriert und personalisiert bespielt werden müssen. Dies erfordert eine technische Konsolidierung und Integration der vielen Systeme und Tools für Enterprise Content Management, Customer Relationship Management, Online Marketing, Analytics etc. Zum anderen muss das Silo-Denken und die häufig noch klassisch getrennten Kommunikationsdisziplinen aufgebrochen und durch einen holistischen Ansatz ersetzt werden. Sitecore bietet die für CEM erforderlichen Funktionalitäten in einer vollintegrierten Experience Management-Plattform (der Sitecore Customer Engagement Platform). Sitecore-Kunden gehen damit über den anonymen Erstkontakt-Level hinaus und treten in eine immer engere Beziehung mit ihren Nutzern. Anstatt noch mehr Geld für die Gewinnung von Besuchern und deren Aufmerksamkeit auszugeben, verspricht der Sitecore-Ansatz eine gezieltere Nutzung jedes einzelnen Kontakts – und dass langfristig.
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